آیا تا به حال عبارت سوشال لیسنینگ (Social Listening) به گوشتان خورده؟ اگر بخواهیم سوشیال لیسنینگ را لغوی معنی کنیم به معنی گوش دادن به شبکه های اجتماعی است. تعریف دقیق تر این عبارت در واقع یعنی اینکه یک برند یا صنعت به جمع آوری، رصد و تحلیل داده ها از زبان مخاطبانش به وسیله ی پلتفرم ها و شبکه های اجتماعی می پردازد که در مورد یک موضوع مشخص و مربوط به برند آنهاست.
اهمیت سوشال لیسنینگ
سوشیال لیسنینگ به شما این امکان را می دهد که بتوانید احساس رضایت یا نارضایتی مردم را در مورد برند و محصول و خدمات خود و رقبا درک کنید و در نتیجه از این طریق بتوانید در جهت بهبود فعالیت ها و خدمات برند خود گام های مثبت بردارید.
سوشال لیسنینگ به شما امکان تعامل بهتر با مخاطبانتان را می دهد و از طریق گوش دادن به شبکه ای اجتماعی میتوانید بفهمید مردم در مورد شما چه می گویند.
برای مثال یکی از تعامل های سازنده یکی برندهای ایرانی، ترجمه فارسی ماشین لباسشویی اسنوا بود. در این داستان مردی که مادرش بخاطر انگلیسی بودن منو ماشین لباسشویی، کار با آن برایش سخت بود، ترجمه دکمه ها را روی کاغذ نوشت و آن را به ماشین لباسشویی چسباند و از آن عکس گرفت و توئیت کرد “که ماشین لباسشویی ایرانی منو فارسی ندارد”.
بعد از این توئیت و بازخورد آن اسنوا زبان فارسی را به منو اضافه کرد که این حرکت اسنوا با عکس العمل‌های بسیار مثبتی از طرف مشتریان همراه شد.
فواید سوشیال لیسنینگ
اصلی ترین هدف سوشال لیسنینگ برقراری ارتباط مناسب با مشتریان قدیمی و جذب مشتریان جدید و بالقوه است. دیدن و شنیدن کامنت های مشتری فواید بسیاری برای یک برند و کسب و کار دارد که در پنج دسته قرار می گیرد:
۱-مراقبت از برند
در فضای مجازی و پلتفرم های اجتماعی ممکن است گاهی پست و یا کامنتی در انتقاد برند یا خدمات و محصولات شما گذاشته شود که اگر به موقع خبردار نشوید و با آنها تعامل مناسب را انجام ندهید می تواند منجر به ایجاد بحران در مورد برند و کسب و کار شما شود.
پیگیری و پاسخ به موقع هم از بحران پیش گیری می کند و هم می تواند مشتریان ناراضی را به مشتریان رضایتمند و وفادار تبدیل کند.
۲- سرنخ برای بالابردن کیفیت فروش
خیلی از مشتریان و کاربرها نیازهایشان در فضای مجازی مطرح می کنند تا مناسب ترین راه حل را دریافت کنند و گاهی نظر فالوورهایشان را قبل از دریافت محصول یا خدمات می پرسند. اگر برند شما حل مسئله درستی برای رفع نیاز آنها داشته باشد و بتواند نیازشان را برطرف کند قطعا از شما خرید می کنند. کافی است در شبکه های اجتماعی به موقع حاضر باشید و راه‌حل خود را ارائه دهید.
۳- فهمیدن نیاز بازار
با سوشال لیسنینگ شما می توانید زودتر از رقیبان خود نیازهای جدید مشتریان را بفهمید و محصولات و خدمات خودتان را طبق آنها گسترش دهید؛ و همیشه سعی کنید بر ویژگی از محصول خود تاکید کنید که نیاز بسیاری از مشتریان را تحت پوشش قرار می دهد.
۴- فهمیدن سلیقه ی مخاطبان
برا ی تولید محتوای خود می توانید متناسب با نیاز ها و دغدغه های مشتریان خود که در شبکه های اجتماعی می بینید و می شنوید محتوای خود را بسازید. با این روش علاقه مندان نه تنها شما را دنبال خواهند کرد بلکه شما را به دوستانشان هم معرفی می کنند.
با فهمیدن این پتانسیل‌ها می‌توان آنها را نگهداری یا حتی به عنوان مزیت رقابتی بیشتر در نظر گرفت. با فهمیدن نقاط ضعف و قوت یک برند از زبان مخاطبان باید در جهت آگاه کردن مخاطب و اصلاح آن جواب های مناسبی داده شود.
مخاطبان در مورد رقیبان شما هم صحبت میکنند. با سوشال لیسنینگ میتوانید، نقاط قوت و ضعف رقبای خود را به خوبی بفهمید و کار آنها زیر نظر بگیرید. پیگیری عملکرد رقبا یک امتیاز بزرگ دارد و آن این است که باعث می‌شود خطاهای آنها را بفهمید و آنها را تکرار نکنید.
۵- پیدا کردن اینفلوئنسرهای مناسب
انتخاب اینفلوئنسر مناسب، یکی از مهم‌ترین عوامل موفقیت یک کمپین اینفلوئنسر مارکتینگ است. از طریق سوشال لیسنینگ می‌توان افراد تاثیرگذاری که در شبکه های اجتماعی در حوزه فعالیت شما محتوا منتشر می کنند را پیدا کرد و در پیشبرد تبلیغات برند و کسب و کار خود از آنها استفاده کرد.
ابزارهای سوشال لیسنینگ Social Listening
ابزاهای مختلفی برای شنیدن شبکه های اجتماعی وجود دارد که با سرچ عبارت هایی مثل Social Listening یا Social Media Listening Tools آنها را خواهید یافت.
هرکدام از این ابزارها ویژگی های خاصی دارند که هرکسی می تواند متناسب با نیازش یکی از آنها را استفاده کند. بهترین این ابزارها (Mention.com، Brand24.com، Sproutsocial.com، talkwalker.com) هستند که می توانید با سرچ در مورد آنها بیشتر در موردشان بدانید که البته این ابزارها برای ایرانی ها نیاز به پرداخت دلاری دارد و البته سایت های ایرانی هم هستند که این خدمات را ارائه میکنند و میتوانید از آنها استفاده کنید.
